تحدث أخطاء. عندما يفعلون ذلك ، غالبًا ما يحتاج ممثلو خدمة العملاء إلى معالجة شكاوى المستهلكين. من المهم أيضًا لممثلي خدمة العملاء جمع المعلومات للمساعدة في حل المشكلة. يوفر مربع الحوار القصير التالي بعض العبارات المفيدة تعامل مع الشكاوي:
الزبون: صباح الخير. اشتريت جهاز كمبيوتر من شركتك الشهر الماضي. لسوء الحظ ، لست راضيا عن جهاز الكمبيوتر الجديد الخاص بي. لدي الكثير من المشاكل.
ممثل خدمة العملاء: ما الذى يبدو انه مشكله؟
الزبون: أواجه مشكلات في الاتصال بالإنترنت ، بالإضافة إلى الأعطال المتكررة عندما أحاول تشغيل برنامج معالجة الكلمات الخاص بي.
ممثل خدمة العملاء:هل قرأت التعليمات المرفقة بالكمبيوتر؟
الزبون: نعم. لكن قسم استكشاف الأخطاء وإصلاحها لم يكن مفيدًا.
ممثل خدمة العملاء: ما حدث بالضبط؟
الزبون: حسنًا ، لا يعمل اتصال الإنترنت. أعتقد أن المودم مكسور. أود الحصول على بديل.
ممثل خدمة العملاء: كيف كنت تستخدم الكمبيوتر عندما حاولت الاتصال بالإنترنت؟
الزبون: كنت أحاول الاتصال بالإنترنت! اي نوع من الاسئلة هذا؟!
ممثل خدمة العملاء:أفهم أنك مستاء يا سيدي. أنا فقط أحاول فهم المشكلة. أخشى أنه ليس من سياستنا استبدال أجهزة الكمبيوتر بسبب الأخطاء.
الزبون: اشتريت هذا الكمبيوتر مع تحميل البرنامج مسبقًا. لم ألمس أي شيء.
ممثل خدمة العملاء: نأسف لأنك واجهت مشكلة مع هذا الكمبيوتر. هل يمكنك إحضار جهاز الكمبيوتر الخاص بك؟ أعدك أننا سوف نتحقق من الإعدادات ونعود إليك على الفور.
الزبون: حسنا ، هذا سوف يعمل بالنسبة لي.
ممثل خدمة العملاء: هل هناك أي شيء آخر أحتاج إلى معرفته حول هذا الأمر لم أكن أعتقد أن أطلبه؟
الزبون: لا ، أود فقط أن أتمكن من استخدام الكمبيوتر للاتصال بالإنترنت.
ممثل خدمة العملاء: سنبذل قصارى جهدنا لجعل جهاز الكمبيوتر يعمل في أقرب وقت ممكن.
المفردات الرئيسية
- ممثلي خدمة العملاء (ممثلين)
- تجميع المعلومات
- عالج المشكلة
- تعامل مع الشكاوي
- ليس سياستنا
- استكشاف الاخطاء
- خلل
العبارات الرئيسية
- ما الذى يبدو انه مشكله؟
- ما حدث بالضبط؟
- أخشى أنه ليس من سياستنا ...
- أعدك أنني سوف ...
- هل قرأت التعليمات المرفقة مع ؟؟؟
- كيف كنت تستخدم ؟؟؟
- أفهم أنك مستاء يا سيدي.
- أنا فقط أحاول فهم المشكلة.
- نأسف لأنك واجهت مشكلة مع هذا المنتج.
- هل هناك أي شيء آخر أحتاج إلى معرفته حول هذا الأمر لم أكن أعتقد أن أطلبه؟
اختبار الاستيعاب
أجب عن الأسئلة للتحقق من فهمك للحوار بين العميل وممثل خدمة العملاء.