التعريف وكيفية التعامل مع خطاب التعديل

آن خطاب التكيف أو خطاب تعديل المطالبة هو رد كتابي من ممثل شركة أو وكالة إلى عميل خطاب المطالبة. يشرح كيف يمكن (أو لا) حل مشكلة مع منتج أو خدمة.

إذا تلقى نشاطك التجاري رسالة مطالبة من أحد العملاء ، فستحتاج إلى التعامل مع ردك دبلوماسياً ومع "أنت الموقف"لإصلاح أو منع أي ضرر لسمعتك بسرعة وفعالية. حتى إذا كان لا يمكن حل الشكوى تمامًا كما يرغب العميل أو يجب عليك تقديمها اخبار سيئة، لا تزال تريد أن تأخذ نغمة إيجابية واحترافية.

أندريا ب. يوضح جيفنر كذلك:

"يجب أن تبدأ رسالة التعديل ببيان إيجابي يعبر عن التعاطف والتفاهم. بالقرب من البداية ، يجب أن يعلم القارئ بما يتم عمله ، ويجب أن يتبع هذا الخبر ، سواء كان جيدًا أو سيئًا ، شرحًا. يجب أن تنتهي الرسالة ببيان إيجابي آخر ، مع التأكيد على النوايا الحسنة للشركة وقيمة منتجاتها ، ولكن أبدا مشيرا إلى المشكلة الأصلية.
"سواء أخطأت شركتك أم لا ، فيجب الرد على أكثر المطالبات عدوانية بأدب. يجب أن يكون خطاب التعديل ليس أن تكون سلبية أو مشبوهة ؛ يجب أبدا اتهام العميل أو منح أي تعديل على مضض. تذكر أن صورة شركتك وحسن نواياها معرضتان للخطر عند الرد حتى على الادعاءات غير المبررة. "(" كيفية كتابة رسائل أفضل للأعمال "، الطبعة الرابعة. بارون ، 2007)

instagram viewer

كن حذرًا حتى لا تعد بشيء لا يمكن لشركتك تقديمه (أو موعد نهائي لا يمكنك الوفاء به) ، أو أن ذلك سيزيد المشكلة تعقيدًا. أخبر عميلك بأن لديك اهتمامًا أو اهتمامًا خاصًا بك ، واترك الباب مفتوحًا للحفاظ على أعمالهم وتحقيق نجاح أفضل في المستقبل.

حتى مع تغير الزمن ، تبقى بعض الأشياء صحيحة. لم تتغير نصيحة الأعمال الجيدة في المائة عام الماضية ، كما يتضح من النصيحة التي قدمتها O.C. Gallagher and L.B. مولتون في "اللغة الإنجليزية للأعمال العملية" من عام 1918:

"أي عرض لسوء الحظ أو الغضب في خطاب التعديل الخاص بك سوف يهزم غرضه. كما أن اللامبالاة تجاه شكوى العميل أو التأخير في الرد عليها قاتلة بالمثل لمزيد من العلاقات التجارية. موقف "أنت" ، وليس "أنا" ، سيضع العميل المسيء في فكاهة جيدة ، ويفتح الطريق لتسوية ممتعة للشكوى. يصبح خطاب التعديل الذي يتميز بموقف "أنت" رسالة مبيعات ".

ينطبق نفس النوع من النصائح أيضًا على التعامل مع الشكاوى أو المراجعات الضعيفة المفروضة على الشركات على الإنترنت أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي. لا تزال بحاجة إلى أن تكون دبلوماسيًا في ردك. السرعة في نشر الشكوى هي في جوهرها - ولكنها ليست متسرعة.

• تذكر أنه يمكن نسخ أي شيء تكتبه في رسالة إلكترونية أو منشور وإرساله للعالم لمشاهدته ، ومن الصعب حقًا حذف شيء ما بعد نشره عبر الإنترنت أو النقر على "إرسال".
• اطلب من شخص أن يراجعها ويتحقق من الحساسية الثقافية أو المزالق المحتملة الأخرى قبل وضعها هناك.
• قص إلى المطاردة - اجعل النص المواجه للجمهور قصيرًا ومباشرًا.
• كن دائمًا على رأس بارد عند الرد على الانتقادات عبر الإنترنت وإلا قد تتفاقم المشكلة. أي نص على الإنترنت يؤثر على علامتك التجارية وسمعتك.

إن الحل الناجح للشكوى أو المطالبة له أيضًا القدرة على الانتشار بعيدًا وعلى نطاق واسع ، على الرغم من أنه من المحتمل ألا يكون بالسرعة أو على نطاق واسع مثل المراجعة أو الشكوى السيئة ، للأسف.

جيرالد ج. Alred ، تشارلز ت. بروسو ، ووالتر إي. Oliu ، "دليل كاتب الأعمال" ، الطبعة العاشرة. ماكميلان ، 2011.

فيليب سي. كولين ، "الكتابة الناجحة في العمل" ، الطبعة التاسعة. نشر وادسورث ، 2009.